Home Management Kerry Express ปั้นแบรนด์สู้วิกฤต สวนกระแสของธุรกิจโลจิสติกส์

Kerry Express ปั้นแบรนด์สู้วิกฤต สวนกระแสของธุรกิจโลจิสติกส์

ปัจจุบันในยุคที่เทคโนโลยีดิจิทัลเข้ามามีบทบาทเป็นอย่างมาก รวมถึงการเกิดเหตุการณ์การระบาดของ COVID-19 ยิ่งส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับตัวไปสู่ New Normal หรือ พฤติกรรมปกติแบบใหม่ที่เกิดขึ้นมากมายตามมา แต่ธุรกิจ e-Commerce กลับเป็นหนึ่งในธุรกิจที่ได้อานิสงส์ด้านบวกจากผลกระทบดังกล่าว รวมถึงธุรกิจที่เกี่ยวข้องที่ขยายตัวตามไปด้วย หนึ่งในนั้นคือ ธุรกิจการขนส่ง (Logistic)

จากข้อมูลของ EIC ธนาคารไทยพาณิชย์ ระบุว่าในปี 2563 ธุรกิจขนส่งพัสดุของไทยมีแนวโน้มเติบโตต่อเนื่องราว 35%YOY เป็น 60,600 ล้านบาท ซึ่งเป็นมูลค่าการเติบโตอย่างก้าวกระโดดตลอด 5 ปี (2559 : 18,000 ล้านบาท, 2560 : 25,000 ล้านบาท, 2561 : 35,000 ล้านบาท, 2562 : 49,000 ล้านบาท) เนื่องจากการขยายตัวของตลาด e-commerce ส่งผลให้ยอดจัดส่งพัสดุโดยรวมมีแนวโน้มสูงขึ้นเป็นกว่า 4 ล้านชิ้นต่อวัน

นอกจากนี้ในช่วงของสถานการณ์การแพร่ระบาดของ COVID-19 พฤติกรรมของผู้บริโภคที่หันมาซื้อขายสินค้าผ่าน online platform ยิ่งทวีมากขึ้น ส่งผลให้การแข่งขันของธุรกิจขนส่งเพื่อรองรับความต้องการด้านe-commerce ยิ่งเพิ่มความเข้มข้นทวีคูณ เนื่องจากการจัดส่งภายในประเทศ และการจัดส่งระยะสั้นแบบรวดเร็วจะยิ่งเป็นที่ต้องการเพิ่มขึ้น ซึ่งส่งผลดีต่อผู้บริโภค เนื่องจากมีหลายทางเลือกมากขึ้น จึงเติบโตขึ้นอย่างรวดเร็ว

Kerry Express แบรนด์ธุรกิจขนส่งลำดับต้น ๆ ของไทย ที่พร้อมปรับตัว และสามารถสร้างโอกาสสวนกระแสธุรกิจอื่นด้วยการบริหาร Brand เพื่อเข้าถึงและตอบโจทย์กลุ่มเป้าหมายได้ตรงกลุ่มและทันสถานการณ์ คุณสีตลา ชาญวิเศษ  Head of Marketing Communication บริษัท เคอรี่ เอ็กซ์เพรส (ประเทศไทย) จำกัด (มหาชน) ได้มาแบ่งปันประสบการณ์ความสำเร็จจากการทำ Brand Management เพื่อสร้างความต่างจากคู่แข่ง และรับมือสถานการณ์โควิด-19 ไว้อย่างน่าสนใจ

สร้าง Scenario มองภาพล่วงหน้าของสถานการณ์ช่วงวิกฤต

เวลาเกิดวิกฤตอะไรขึ้นมา สิ่งแรกที่ต้องทำคือการจินตนาการ Scenario ว่าจะเป็น Best Case Scenario  หรือ Worst Case Scenario  โดยสร้าง State  ขึ้นมา โดยแบ่งเป็น 3 State  คือ

ซึ่งการมี Scenario จะเป็นการคิดหลายๆ มิติ  ถ้าเป็น Best Case Scenario  คนจะเป็นอย่างไร เศรษฐกิจจะเป็นอย่างไร  การเห็น Scenario ล่วงหน้าจะทำให้เราเห็นภาพ  คือถ้าเป็นภาพที่ 1 เราควรลงทุนต่อไหม หรือควรหยุดไหม หรือเราควรเดินหน้าต่อ หรือจะแก้ปัญหาอย่างไร ซึ่งการทำ Scenario เป็นการจำลองสมรภูมิขึ้นมาก่อนว่าถ้าเจอสมรภูมิแบบนี้ให้วางแผนการรบแบบนี้  แต่ถ้าเป็นสมรภูมิอีกแบบก็ให้จัดทัพรบแบบนี้  อันนี้เป็นสิ่งที่ต้องทำ

สำหรับกรณีวิกฤตโควิด-19 เราพิจารณาแล้วว่าไม่ใช่ Best Case Scenario แน่นอน ไม่น่าจะฟื้นกลับมาเร็ว รวมถึงรัฐบาลเองก็วางแผนแล้วว่ามันไม่ได้กลับมาเร็ว ซึ่งน่าจะอยู่ใน Stateที่ 2-3 ซึ่งถ้านักการตลาดมองเห็นภาพล่วงหน้า นักการตลาดก็จะวางแผนได้ถูกต้องมากขึ้น ดังนั้น การทำ Scenario จึงสำคัญมาก ๆ

แข่งขันกันด้วยความคิดสร้างสรรค์  นวัตกรรม  และ แบรนด์

“ เมื่อผู้เล่นหรือผู้แข่งขันในยุคนี้ไม่ได้แข่งกันด้วยราคา หรือจำนวนสินค้ามากหรือน้อย แต่ขายความคิดสร้างสรรค์ ขายจุดแตกต่าง ที่แตกต่างจากคนอื่น ดังนั้นที่บอกว่าตลาด E-Commerce ไม่เหมือนเดิม คือต้องแข่งขันกันด้วยความคิดสร้างสรรค์ นวัตกรรม  และ แบรนด์”

            Kerry ถือเป็นเจ้าแรกที่ทำเรื่องของแบรนด์อย่างจริงจัง   เราต้องการให้คนรู้สึกชอบเรา และเลือกเรามากขึ้น  ซึ่งเรื่องนี้ถือว่า เป็นความสัมพันธ์กับโควิด-19 เลย เพราะโควิดทำให้เกิดสิ่งที่เรื่องว่า E-Commerce ที่ใหญ่โตขึ้น ตอนแรกๆ คนก็อยู่ใน E-Commerce ประมาณหนึ่ง แต่พอเข้าสู่ช่วงล็อคดาวน์ ซึ่งเหมือนถูกบังคับให้ต้องซื้อของออนไลน์

นอกจากนั้น บางคนไม่ได้แค่ซื้ออย่างเดียว แต่ผันตัวเองมาเป็นคนขายด้วย  ซึ่งโควิดถือเป็นสิ่งที่ทำให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยน ทำให้ตลาด E-Commerce โตเร็วขึ้นอย่างเห็นได้ชัด ซึ่งเมื่อเกิดเหตุการณ์นี้ แน่นอนธุรกิจโลจิสติกส์ก็ต้องเข้าไปเสริม ดังนั้นเราจึงต้องทำเรื่องแบรนด์ขึ้นมา เพราะตลาด online shopping ไม่ได้แค่แข่งขันในเรื่องของราคา เรื่องความเร็วแล้ว แต่เป็นการแข็งกันด้วยเรื่องนวัตกรรม เราในฐานะผู้ส่งของก็ต้องเข้าร่วมให้สมน้ำสมเนื้อกับเขาเช่นเดียวกัน

5 ขั้นตอนที่สำคัญในการทำ Brand Management

1. สังเกต (Observe) ต้องทำความเข้าใจกับธุรกิจ หลายคนอาจเข้าใจว่าแบรนด์ขนส่งต่างๆที่มีอยู่เป็นคู่แข่งของ Kerry แต่ในความเป็นจริงแล้ว ถึงแม้ทั้งหมดจะเป็นโลจิสติกส์ แต่  Business Model ต่างกันกลุ่มเป้าหมายหลักๆ ของเราคือ กลุ่ม Online Shopping หรือ กลุ่ม e-commerce ซึ่งมีขนาดที่ใหญ่มาก ไม่ใช่กลุ่ม Individual

สิ่งที่เราเห็นชัดมากคือไม่มีเจ้าไหนในตลาดโลจิสติกส์ที่ทำเรื่องแบรนด์อย่างจริงจัง  ทุกแบรนด์จะออกมาเหมือนๆ กัน  เช่น Kerry เองในช่วงแรกๆ คือส่งไว ส่งชัวร์ ทั่วไทย คือเป็นการขายในระดับ Function เท่านั้นเอง และหากไปดูที่แบรนด์อื่น คำก็ไม่หนีไปจากนี้

“ เราจะต้องยกระดับเพื่อสร้างความแตกต่างมากขึ้น ทำอย่างไรให้แบรนด์มีความหมายกับผู้คนมากขึ้น ชอบเรามากขึ้น ซึ่งปีนี้เราจะยกระดับแบรนด์ให้เป็น Emotional Brand และเป็น Lifestyle Brand มากขึ้น”

  ในเมื่อเราตั้งใจว่าเราจะสร้าง Emotional Brand ให้คนรัก ให้คนชอบ เราก็ต้องทําให้เข้ากับสถานการณ์โควิด-19 และเมื่อเราต้องการทํา Brand Love ก็ต้องทําให้เข้ากับสถานการณ์นี้ และเกิดไอเดียทําแคมเปญ Keep Calm and Kerry On ซึ่งเป็นสโลแกนของทางอังกฤษ ที่เขาใช้คําว่า Keep Calm and Carry On ซึ่ง คําว่า Carry on ก็มาพ้องเสียงกับคําว่า Kerry on ของเรา ที่สอดคล้องกับ Spirit ของ Brand เรา คือ การที่เรายังคงส่งของ เรายังอยู่เคียงข้างคุณ ซึ่งเราก็ไม่ได้ Keep calm อย่างเดียว แต่คุณจะ Keep อะไรก็ได้ อาจะเป็น Keep Smiling, Keep Playing , Keep Dancing ฯลฯ คือไม่ว่าคุณจะทําอะไรในช่วงโควิด Kerry ยังอยู่เตียงข้างคุณนะ ซึ่งเป็นหัวใจของแคมเปญนี้

2. วิเคราะห์ (Analysis) นำสิ่งที่เราสังเกตมาทำการวิเคราะห์ เรามีการทำการวิเคราะห์ข้อมูลและMonitor ลูกค้าอยู่ตลอดเวลา ทั้งการทำ Focus Group เพื่อเข้าไปสัมภาษณ์ ว่าลูกค้าติดปัญหาอะไร ตรงไหนบ้าง หรือมองหาอะไรอยู่

3. วางแผนภาพรวม (Overall Plan) เมื่อวิเคราะห์แล้วก็นำมาวางแผนโครงสร้างของการทำแบรนด์ขึ้นมา

4. ลงมือทำ (Execute)

5. ประเมินและปรับปรุง (Evaluate and Improve) ซึ่งการทำแบรนด์ไม่ใช่การทำครั้งเดียวแล้วจบได้ แต่ต้องทำไปเรื่อย ๆ

กลยุทธ์สร้างแบรนด์ของ Kerry Express

Customer Centric Strategy

เราใช้ลูกค้าเป็นศูนย์กลาง ซึ่งต้องค้นหาว่าธุรกิจออนไลน์นี้เขาต้องการอะไร กำลังมองหาอะไรกันอยู่  ซึ่งพบว่าลูกค้าส่วนใหญ่ค้นหา Creative , Innovative และ Branding

Everyday Life Brand

เนื่องจากลูกค้าจะเจอเราตลอดเวลา อย่างน้อย ๆ คนที่สั่งของต้องเจอพนักงาน Kerry เดือนละครั้ง เมื่อการที่ต้องอยู่กับผู้คนบ่อยขนาดนี้ เราก็ต้องทำให้ผู้คนรักและชอบเรา

Friendly Customer Experience

ไม่ใช่แค่เรื่อง Brand แต่เพียงอย่างเดียว แต่ต้องปรับปรุง Touch Point อื่น ๆ ด้วย เพื่อให้ลูกค้าเกิดประสบการณ์ที่ดี และการสร้าง Friendly ซึ่งต้องพยายามใช้เครื่องมือการสื่อสารเพื่อติดต่อกับลูกค้าให้ง่ายขึ้น เช่นการใช้ Line ซึ่งจะทำให้การ Tracking สินค้าง่ายขึ้น

Omni-Channel

เราไม่ได้ใช้เพียงการสื่อสารด้วยดิจิทัลอย่างเดียว เราพยายามใช้หลายๆ ช่องทาง แต่เราจะคิดเสมอว่าจะมีช่องทางไหนที่เราจะได้คุยกับลูกค้ามากขึ้น และหนึ่งในนั้นก็คือ “กล่อง” ซึ่งสามารถเข้าถึงคนได้โดยไม่ได้ใช้ดิจิทัลแต่เพียงอย่างเดียว เราจึงเริ่มปรับเปลี่ยนไม่ใช่แค่ส่งกล่องหนึ่งกล่องแล้วจบ แต่เราจะทำให้มันสนุกมากขึ้น จึงออกแคมเปญ Keep Calm and Kerry On ให้คนรู้สึกว่า Kerry เป็น Emotional Brand  เป็น Lifestyle เราเผชิญกับโควิด เราก็ยังอยู่เคียงข้างคุณ ยังส่งของให้กับคุณ  ซึ่งเป็นการทำ Brand Love ให้เข้ากับช่วงโควิด ในขณะเดียวกันก็ตอบโจทย์กลยุทธ์ของเราด้วยในเชิงธุรกิจ

Customer Social Media

เนื่องจากธุรกิจของเราอยู่กับ พ่อค้า แม่ค้าออนไลน์ทั้งหมด เราก็ต้องทำ Social Media ให้เข้ากับกลุ่มเป้าหมาย และใช้ภาษาเดียวกับพ่อค้า แม่ค้าด้วย

จะเห็นได้ว่า ภายใต้สถานการณ์แพร่ระบาดของ COVID-19 แม้เป็นช่วงเวลาที่ทุกธุรกิจต้องเผชิญกับการแก้ไขปัญหาอุปสรรค แต่หากองค์กรมีการปรับตัวอย่างเท่าทัน พลิกวิกฤต สร้างโอกาส ด้วยการวางแผนดำเนินธุรกิจอย่างเป็นระบบ คิดค้นพัฒนาสินค้าและบริการใหม่ที่สามารถตอบสนองความต้องการลูกค้า เชื่อว่าธุรกิจจะสามารถผ่านปัญหาอุปสรรคในครั้งนี้และมีภูมิคุ้มกันที่เข้มแข็งยิ่งขึ้นกว่าเดิมอย่างแน่นอน

ที่มาข้อมูล : สัมมนาออนไลน์หัวข้อ “Logistic Sector Outlook after COVID 19” จัดโดยสถาบันเพิ่มผลผลิตแห่งชาติ