Home Management เรียนรู้ความสำเร็จของ ‘บางจาก’ องค์กรแห่งนวัตกรรมระดับแถวหน้าของไทย

เรียนรู้ความสำเร็จของ ‘บางจาก’ องค์กรแห่งนวัตกรรมระดับแถวหน้าของไทย

การเป็นองค์กรแห่งนวัตกรรมไม่ได้เกิดขึ้นเพราะ “แค่มองหาโอกาสนวัตกรรม”  แต่ส่วนสำคัญนั้นมาจาก “การชี้นำทิศทางองค์กร” กลุ่มธุรกิจโรงกลั่น และการค้าน้ำมัน บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) (RFBG) เจ้าของรางวัล Thailand Quality Class Plus: Innovation ประจำปี 2563 องค์กรแห่งนวัตกรรมที่จุดยืนของธุรกิจไม่ใช่แค่เรื่องของผลกำไร แต่ต้องคำนึงถึงสิ่งแวดล้อมและสังคม ซึ่ง RFBG ทำแบบนี้

หนึ่ง กำหนดทั้งวิสัยทัศน์ และค่านิยม ซึ่งเน้นเรื่องของนวัตกรรม ยึดวิถี Green เป็นหัวใจสำคัญมาอย่างต่อเนื่อง

สอง การริเริ่ม ถ่ายทอดของผู้นำ ไปสู่กระบวนการในส่วนต่างๆ ตั้งแต่การกำหนดกลยุทธ์ที่มีความท้าทาย และใช้นวัตกรรมเป็นเครื่องมือช่วยสร้างความได้เปรียบ และรับมือกับความเปลี่ยนแปลง

สาม ถ่ายทอดกลยุทธ์ลงไปสู่การปฏิบัติ กำหนด KPI โดยมีการดำเนินการลงไปถึงระดับสายงาน ระดับส่วน ระดับบุคคล

สี่ มีกระบวนการจัดการนวัตกรรมในรูปแบบต่างๆ มีกิจกรรมหรือโครงการที่เป็นเวทีในการจัดการนวัตกรรม การเรียนรู้ และทบทวนในเชิงของ Best Practices เพื่อสร้างแรงจูงใจให้แผนปฏิบัติการสำเร็จตามเป้าหมาย

ห้า สร้างวัฒนธรรมองค์กรในเรื่องการใช้ความคิดสร้างสรรค์ พนักงานทุกระดับมีโอกาสได้แลกเปลี่ยนองค์ความรู้ และเสนอความคิดใหม่ ๆ ตลอดเวลา และผลักดันให้เกิดการนำไปปฏิบัติอย่างจริงจัง

หก มีการเชื่อมโยงเรื่องของนวัตกรรมกับพันธมิตรหรือผู้ส่งมอบ ซึ่งเป็นการสร้างคุณค่าให้แก่สังคม

3 ข้อคิดพิชิตใจลูกค้าให้อยู่หมัดตามแบบฉบับ ‘บางจาก’

เพราะ ‘ลูกค้า’ คือ คนสำคัญที่จะผลักดันให้ธุรกิจเติบโต และสามารถก้าวไปสู่เป้าหมายแห่งความสำเร็จได้ แล้วองค์กรชั้นนำอย่าง กลุ่มธุรกิจการตลาด บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ผู้คว้ารางวัล Thailand Quality Class (TQC 2020) จากเวทีรางวัลคุณภาพแห่งชาติ จะมีกลยุทธ์หรือวิธีในการพิชิตใจลูกค้าให้สำเร็จได้อย่างไรบ้าง มาดูไปพร้อมกัน

1.กลยุทธ์ที่ชัดเจน

ที่ผ่านมา บางจาก ได้พยายามสร้างประสบการณ์ และความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า ภายใต้วิสัยทัศน์ ‘Greenovative Experience’ ซึ่งการจะทำให้บรรลุวิสัยทัศน์นี้ได้ บางจากได้วางกลยุทธ์การดำเนินงานไว้อย่างชัดเจน เพื่อแสดงให้เห็นว่าอะไรคือสิ่งที่องค์กรต้องทำ และอะไรคือสิ่งที่ต้องการให้ลูกค้าได้รับ ได้แก่

Green Experience ส่งมอบผลิตภัณฑ์/บริการที่เหนือความคาดหวัง มุ่งสู่การเป็นอันดับหนึ่งในใจลูกค้า ควบคู่กับดูแลสังคมและสิ่งแวดล้อม

Green Innovation แสวงหาและพัฒนานวัตกรรมที่สร้างคุณค่าแก่ลูกค้า และธุรกิจอย่างรอบด้าน

Green Sustainability สร้างธุรกิจให้เติบโตอย่างต่อเนื่องไปพร้อมกับสังคมและสิ่งแวดล้อม โดยคำนึงถึงผลประโยชน์ของสังคมเป็นหลัก

2.ดำเนินการอย่างเป็นระบบ

  • วางแผนกลยุทธ์องค์กรที่เชื่อมโยงกับ Branding อาทิ กลยุทธ์การจัดการลูกค้า ด้านการตลาด เป็นต้น
  • กำหนดโครงสร้างในการบริหาร ต้องกำหนดผู้รับผิดชอบในการดำเนินงานต่าง ๆ อย่างชัดเจน
  • ทบทวนแผนดำเนินงาน เพื่อหาจุดที่ต้องปรับปรุงหรือเพิ่มเติมทุกปี
  • ปฏิบัติอย่างต่อเนื่อง เพราะความสำเร็จไม่อาจการเกิดขึ้นได้ในครั้งเดียว แต่มาจากการลงมือทำอย่างต่อเนื่อง และสม่ำเสมอ
  •  

3.รู้จักลูกค้าของตัวเองเป็นอย่างดี

  • แบ่งกลุ่มลูกค้า โดยเริ่มจากการสำรวจว่าในธุรกิจมีลูกค้ากลุ่มใดบ้าง เช่น กลุ่ม Urban กลุ่ม Upcountry รวมถึงพยายามทำความเข้าใจพฤติกรรม ความชอบ และความแตกต่างของลูกค้าแต่ละกลุ่ม
  • มีกระบวนการเรียนรู้ลูกค้าที่เป็นระบบ เพื่อประโยชน์ในการวิเคราะห์หาความต้องการที่แท้จริง อันนำไปสู่กระบวนการสร้างสรรค์ผลิตภัณฑ์/บริการที่ตอบโจทย์และครองใจลูกค้ามากที่สุด

ความแน่วแน่ในวิสัยทัศน์ การวางกลยุทธ์ด้านลูกค้าอย่างชัดเจน และความมุ่งมั่นในการปรับปรุงกระบวนการให้มีประสิทธิภาพ ทำให้บางจากสามารถขยับก้าวขึ้นเป็นอันดับ 1 จากอันดับ 3 ในการวัดผล Net Promoter Score (NPS) ที่ใช้วัดความผูกพันผ่านการบอกต่อของลูกค้าตามมาตรฐานสากลได้สำเร็จ พร้อมส่งมอบสิ่งดี ๆ สู่ลูกค้า สังคม และสิ่งแวดล้อมต่อไป

ที่มา : การสนับสนุนและสร้างความสัมพันธ์สู่ผลลัพธ์ที่ดีด้านลูกค้า โดย คุณวรากร โกศลพิศิษฐ์กุล – ผู้ช่วยกรรมการผู้จัดการใหญ่ สายงานธุรกิจการตลาด กลุ่มธุรกิจการตลาด บริษัท บางจาก คอร์ปอเรชั่น จำกัด (มหาชน) ในงานสัมมนา Thailand Quality Award 2020 Winner Conference ,Journeys to the Pride of World-Class Excellence วันที่ 19 สิงหาคม 2564 และ งานสัมมนา Thailand Quality Award 2020 Winner Conference