Home Business เปิด 13 C กลยุทธ์ ไขความสำเร็จ Digital Marketing

เปิด 13 C กลยุทธ์ ไขความสำเร็จ Digital Marketing

เมื่อเร็วๆ นี้ สมาคมการตลาดฯ จัด Clubhouse session เพื่อชวนนักการตลาดมาพูดคุยเกี่ยวกับเรื่อง “Skill สำคัญ เพื่อ Successful Digital Marketing” ซึ่งมุมมองหลักของหัวข้อนี้ คือ Marketing in Digital Era” เพราะอย่างที่ทราบกันดีว่า หัวใจ และหลักการสำคัญของโลกการตลาดไม่เคยเปลี่ยนไป แต่ Digital เข้ามาเป็น Tools ในการช่วยให้นักการตลาด หรือเจ้าของแบรนด์ สามารถ Connect กับลูกค้าได้ง่ายขึ้น ในทุกๆ จังหวะการตัดสินใจของพวกเขา

จากการพูดคุยสามารถสรุปได้ว่า ในโลกการตลาดยุคดิจิทัล ที่มี Covid-19 มาช่วยกระตุ้นให้เราต้อง active เป็นทวีคูณ นักการตลาดต้องให้ความสำคัญกับ 13 C ที่ เป็น CORE ของ Marketing in Digital Era ดังนี้

1. CLEAR PURPOSE แบรนด์ต้องมีจุดยืน รู้ใน value ของตัวเอง และรู้ว่าต้องการตอบโจทย์ value ใดให้แก่ลูกค้า

2. CRACK THE BUSINESS QUESTION เราต้องรู้โจทย์ของธุรกิจ หากเราเข้าใจอย่างถ่องแท้ เราจึงจะสามารถตั้งทิศทางของการตลาดได้อย่างไม่หลงทาง QUESTION เราต้องตีโจทย์ให้แตก แล้วใช้ digital เป็นเครื่องมือ เพื่อพาเราไปสู่จุดหมาย

3. CUSTOMER CENTRIC ในโลกการตลาด ขอให้เรา “ตั้งต้นที่ลูกค้าเสมอ ขอให้นึกอยู่เสมอว่า สิ่งที่ทำอยู่นี้ ตอบโจทย์อะไรให้แก่ลูกค้า แก้ปัญหาให้เขา และทำให้ชีวิตพวกเขาดีขึ้นได้อย่างไร นั่นคือสิ่งสำคัญ

4. CURIOSITY การจะเข้าใจลูกค้า เราต้องมีต่อมเอ๊ะ มีความช่างสงสัย และ Start with why เสมอๆ การจะได้คำตอบที่ชัดเจน เราควรถาม Why 3 ครั้ง “Why they do that?” คำตอบครั้งแรกอาจเป็นแค่ผิวเผิน แต่หากคุณถามถึง 3 ครั้ง คุณจะได้ insight ว่าอะไรเป็นตัวขับเคลื่อนให้เขาทำอย่างนั้น หากเป็นแบรนด์เล็กๆ การทำเช่นนี้ก็จะสามารถหา insight ลูกค้าได้ง่ายๆ ด้วยการเป็นคนช่างสงสัย ลองสังเกต และใส่ใจในทุกๆคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามา คุณอาจได้ insight สำคัญที่นำมาทำการตลาดต่อได้ ด้วยการใช้ ตาดู หูฟัง และถามคำถามที่เหมาะสม

5. CREATE VALUE เมื่อเราเข้าใจ รู้ insight รู้ Value และ pain point ของลูกค้าแล้ว หน้าที่สำคัญของนักการตลาด ไม่ใช่การขายของ แต่คือการมอบคุณค่าให้แก่เขา จำไว้เสมอว่า ลูกค้ายุคนี้ไม่ได้ซื้อแค่สินค้า แต่เขาซื้อ Value หรือ คุณค่า ที่เรามอบให้ เช่น คนซื้อครีมทาหน้า ไม่ได้ซื้อเพราะแค่อยากได้ครีมที่มีสารสกัด 10 อย่าง แต่เขาอยากได้หน้าขาวใส คุณแม่ไม่ได้ซื้อยางกัดให้ลูกน้อยเพราะมันเหนียว ทน น่ารัก แต่เพราะการกัดยางกัดช่วยเสริมพัฒนาการ เพราะฉะนั้นจะเห็นได้ว่า ลูกค้าซื้อสินค้า เพราะต้องการสิ่งที่มากกว่า functional benefit เสมอ … คุณแค่ต้องหาให้เจอ ว่า Value ที่คุณจะส่งมอบให้ลูกค้าของคุณคืออะไร

6. CONTEXT & CLARITY หลังจากพบ Value  อย่าลืมสื่อสารให้ชัดเจน ตรงประเด็น ตรงใจ ตรงช่องทาง ในโลกยุคนี้ที่การแข่งขันสูง ย้ำอีกที! อย่ามัวแต่ไปพูดสิ่งที่เราอยากจะขาย แต่ขอให้พูดในสิ่งที่ลูกค้าต้องการฟัง พูดใน value ที่เขาจะได้รับจากสินค้าและบริการของเรา การสื่อสารนั้นมีสองส่วน คือ สื่อ กับ สาร ถ้าสารไม่ชัดเจน ไม่ว่าจะสื่อผ่านอะไร ก็ไม่ประสบความสำเร็จ

7. CUSTOMER JOURNEY & COLLECT DATA เราจะรู้ได้อย่างไรว่า อะไรคือสิ่งที่ ตรงประเด็น ตรงใจ ตรงช่องทาง … ขอให้เราย้อนกลับไปที่ Customer journey ในยุคนี้มี Marketing Funnel ที่สำคัญคือ 5 A ของ Philip Kotler คือ Aware – Appeal – Ask – Act – Advocate เราต้องตั้ง objective ที่ชัดเจนว่า ขณะนี้ brand ของเราอยู่ใน stage ไหน เราต้องการให้แคมเปญการตลาดบรรลุวัตถุประสงค์อะไร และเราจะทำการตลาดในรูปแบบไหนให้บรรลุผลในแต่ละ objective … การจะทำเช่นนั้นได้ ถ้าเราเก็บข้อมูลที่มากพอ เราจะสามารถวิเคราะห์ profile ของลูกค้าในแต่ละ stage ได้ ซึ่งในยุคนี้มีเครื่องมือมากมายที่จะมาเป็นผู้ช่วยให้แก่เรา ตั้งแต่เริ่มเก็บข้อมูลใน excel เอง ไปจนถึงการใช้เครื่องมืออย่าง Facebook Analytic, Pointillist, ConnectX CDP & Marketing Automation, Analytist, ฯลฯ

8. COMPETENCY เมื่อมีข้อมูลแล้ว เราต้องมี Competency ในการอ่านข้อมูลเหล่านั้นด้วย ในยุคนี้ Big Data ไม่สำคัญเท่า Meaningful Data การจะเก็บข้อมูลที่มีประโยชน์ และนำมาใช้ได้ เราต้องรู้จักตั้ง Objective ว่าเราต้องการนำข้อมูลเหล่านี้มาใช้ทำอะไร ให้อ่านข้อมูลเพื่อเข้าใจวิธีคิดของลูกค้า และศึกษาให้เห็น journey การตัดสินใจของพวกเขา ผ่านช่องทางต่างๆ เมื่อเราเข้าใจ เราจึงจะสามารถนำข้อมูลเหล่านั้นมาประมวลผล และนำมาออกแบบประสบการณ์ที่ดีให้แก่ลูกค้าได้

9. CRM เมื่อมีข้อมูลลูกค้าแล้ว ส่วนสำคัญที่ละเลยไม่ได้ คือการทำ CRM  สิ่งนี้สำคัญมากๆ เพราะการรักษาลูกค้าเก่า หรือการเพิ่มยอดขายในกลุ่มลูกค้าที่รักเราทำง่าย และใช้งบประมาณต่ำกว่าการหาลูกค้าใหม่ๆ ตลอดเวลา การทำ CRM ไม่ใช่แค่การ keep connect กับเขา แต่ต้องสร้างสรรค์ และเสนอ value ที่ตรงใจ ให้เขารัก และอยู่กับเราไปนานๆ

Ultimate goal ของการตลาดยุคนี้ ไม่ใช่แค่การให้ลูกค้ามาซื้อซ้ำ แต่คือการเปลี่ยนพวกเขาให้กลายเป็น Brand Advocator ให้แก่เรา หากคุณสามารถสร้างกลุ่มลูกค้าที่มีความรักในแบรนด์ จนถึงขั้นเป็นสาวกของแบรนด์ได้ ถึงจะถือว่าคุณมีแหล่งการตลาด และนักการสื่อสารชั้นดีหนุนหลังให้อุ่นใจ

10. CX IN ACTION คือ Customer Experience in Action ประกอบด้วย 3 ข้อหลัก คือ Informative ตลอดเส้นทาง ต้องมีข้อมูลพร้อมให้หาได้ + Interactive สามารถตอบโต้ได้อย่างรวดเร็วทันใจ + Immersive คือ การนำเทคโนโลยีมาใช้ให้เกิดประสบการณ์เสมือนจริง ให้ลูกค้าได้สัมผัสกับประสบการณ์ของแบรนด์อย่างเต็มที่

11. CHANGE & COURAGE การนำเทคโนโลยีใหม่มาขับเคลื่อนให้โลกการตลาดเกิดความเปลี่ยนแปลงอยู่ตลอดเวลา นักการตลาด หรือคนทำธุรกิจยุคนี้ต้องไว ต้องทันโลก ทันความเปลี่ยนแปลง ต้องรู้จักปรับตัว และสิ่งที่สำคัญที่สุด คือต้องกล้าที่จะเปลี่ยน กล้าที่จะก้าวออกจาก comfort zone เดิมๆ “รู้อะไร ไม่สู้ รู้แล้วไม่ได้ทำ”

12. CREATIVE MIND เมื่อโลกการตลาดยุคใหม่มีความเปลี่ยนแปลงสูง นอกจากความกล้าที่จะเปลี่ยน เรายังต้องมีความสร้างสรรค์ที่จะปรับด้วย นักการตลาดยุคนี้ต้องไม่หยุดคิดอย่างสร้างสรรค์

13. CARE ในโลกยุคดิจิทัล อะไรๆ ก็เร็ว อะไรๆ ก็เกิดขึ้นได้ นักการตลาดในโลกยุคใหม่ ควรให้ความสำคัญกับ C ตัวสุดท้ายนี้ให้มาก แบรนด์ในโลกยุคนี้ต้องมีความห่วงใย มีความจริงใจ มีความรับผิดชอบต่อการกระทำ

ประการสำคัญ นักการตลาดเองก็ต้องมี Social Skill ในการควบคุมตนเองด้วย เราอยู่ในยุคที่ Digital เป็นเครื่องมือในการสร้างสะพาน เพื่อเชื่อมต่อให้เราข้ามไปถึงใจของลูกค้า หรือเป็นเครื่องมือในการสร้างกำแพงกั้น ระหว่างเรากับลูกค้าก็ได้เช่นกัน ในยุคนี้ แค่ของคุณภาพดีไม่พออีกต่อไป เราอยู่ในยุคที่คนให้ความสำคัญกับ value อย่างมาก อย่าละเลยในเรื่องของ brand integrity & sustainability สุดท้าย สิ่งนี้จะทำให้แบรนด์ของเราอยู่ยงคงกระพันในโลกธุรกิจ

ที่มา MAT TEAM สมาคมการตลาดแห่งประเทศไทย